Expectation Inflation
Kukaan ei enää kilpaile pelkästään omaa toimialaansa vaan parasta asiakaskokemusta vastaan.
Accenturen mukaan likvidit odotukset ovat ilmiö, jossa kokemus yhdellä toimialalla valuu odotukseksi kaikille muille toimialoille. Ihminen ei esimerkiksi vertaa pankkisovellusta toiseen vaan hän vertaa sitä palveluun joka viimeksi toimi vaivattomasti, kuten vaikka kyytipalvelu.
Vertailukohta löytyy oman toimialan ulkopuolelta ja sujuva kyydintilauspalvelun maksukokemus voi muuttua odotukseksi siitä, millainen vakuutusyhtiön korvaushakemus on. Siispä: kukaan ei enää kilpaile pelkästään omaa toimialaansa vaan parasta asiakaskokemusta vastaan.
Accenturen mukaan yli yhdeksän kymmenestä yrityksestä kamppailee sen kanssa, että digitaalinen kokemus ylittäisi asiakkaan odotukset. Rima ei nouse siksi että joku samalla toimialalla toimiva firma paransi vaan siksi että joku jollain aivan toisella toimialalla teki niin. Samaan aikaan erinäisillä toimialoilla tapellaan design slopia vastaan. Design slopia on esimerkiksi tekoälyllä tuotettu, kiiltävä ja ammattimaisen näköinen ja tuntuinen käyttöliittymä josta puuttuu persoonallisuus. Se saattaa toimia demossa hienosti, mutta varsinaista käyttöä se harvemmin kestää.
Nyt kun siisti jälki on lähtötaso, erottuminen syntyy päätöksistä joita kone ei osaa tehdä.
Kun kiiltävän pinnan saa kuka tahansa aikaiseksi käytännössä ilmaiseksi, varsinainen erottautuminen siirtyy syvemmälle. Merkitys voikin löytyä siitä mitä käyttöliittymä ei kysy, mitä siitä on poistettu ja miten se käyttäytyy silloin kun jokin asia menee penkin alle. Palvelumuotoilun arvo ei laske, vaan siirtyy: aiemmin muotoilija erottui siistillä omaleimaisella työnjäljellä. Nyt kun siisti jälki on lähtötaso, erottuminen syntyy päätöksistä joita kone ei osaa tehdä. Tämä koskee erityisesti aloja, joilla on totuttu vertaamaan itseä naapuriin. Vakuutusta, terveydenhuoltoa, julkisia palveluita ja teollisuuden asiakasportaaleja. Edellä mainituissa toimialan keskitaso tuntuu riittävän siihen asti kunnes asiakas sanoo toisin.
Rima ei ole myöskään palaamassa alas. Kun ihminen, laiska eläin, on kerran kokenut vaivattoman version jostain, hän ei sitä hevillä unohda. Ja näin odotus jostain vaivattomasta on taas siirtymässä toimialalta toiselle tuosta vain.
| Ulottuvuus | Geneerinen AI-design | Erottuva muotoilu |
|---|---|---|
| Käyttökokemus | Pintapuolisesti siisti, hengetön | Saumaton ja brändille rakennettu |
| Vertailupohja | Oman toimialan keskitaso | Paras kokemus miltä tahansa alalta |
| Kilpailuetu | Ei synnytä erottuvuutta | Kestää käytössä, ei vain demossa |
Accenturen likvidit odotukset tarkoittavat, että kokemus valuu toimialalta toiselle. Asiakas kysyy miksei pankki voi olla kuin se palvelu, joka viimeksi toimi vaivattomasti - eikä hyväksy toimialaa selitykseksi.
Lähde: accenture.com
Tekoäly tuottaa moitteettoman näköisen käyttöliittymän minuuteissa. Kun pinta on ilmaista, erottuminen siirtyy päätöksiin joita kone ei tee: mitä poistetaan, mitä ei kysytä, ja miten palvelu käyttäytyy kun jokin menee pieleen.
Lähde: Julkee × Lempee